A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

Quando as empresas passam de médio porte para cima, é difícil que todos os setores tenham contato com o cliente, e por vezes alguns profissionais acabam sendo apenas “cumpridores de tarefas” e abstém-se da preocupação com a satisfação do cliente. Mas é preciso que as empresas estejam atentas a esse ponto, pois a satisfação do cliente não depende apenas do atendimento que ele recebeu. Depende também das questões relacionadas à usabilidade e praticidade do produto/serviço, do custo que ele desembolsou e da durabilidade (que no caso de serviços, refere-se à quanto tempo após o fornecimento, a experiência ainda é pertinente). E sendo assim, essa tarefa em promover a satisfação do cliente, acaba se estendendo a muito mais setores da empresa.

Zeithaml e Bitner (2003, p. 88) definem a satisfação como “uma avaliação feita pelo cliente referente a um produto ou serviço contemplando ou não as necessidades e expectativas do próprio cliente.”. E para essa avaliação, pode-se considerar os aspectos mencionados acima.

As questões de durabilidade e praticidade do produto estão relacionadas com os setores de criação e desenvolvimento. As equipes que trabalham no desenvolvimento de produtos da sua empresa têm a satisfação do cliente (que é algo bem depois da compra) como um dos indicadores à ser alcançado quando se cria um novo produto?